渠道太多，客服在五个后台之间切来切去
抖音、快手、小红书、企微、小程序、APP、官网，每个都是独立后台，响应慢、易漏回。
这些痛点，正在拖慢你的增长
非工作时间没人，大促期间排队
8 小时之外和流量峰值时的咨询，直接等于订单流失。
AI 客服答非所问，转人工还要重说一遍
用户最反感的不是 AI，而是「AI 听不懂，人工又要从头解释」。
服务质量靠抽查，问题发现时已经晚了
服务态度、合规表述、情绪升级，只能事后回看，管理介入滞后。
一个工作台，接管所有入口
- 渠道接入层抖音 / 快手 / 小红书私信 · 微信 · 企业微信 · 自营小程序 · 网站 · APP · 邮件
- 理解层NLP 语义识别（意图 / 实体 / 情感）· 上下文压缩 · 知识库检索
- 执行层业务动作执行（查订单 / 改约 / 退款申请 / 建工单）· MCP 对接业务系统
- 协同层智能决策引擎（是否转人工）· 平滑转人工（同步上下文）· 人工工作台
- 治理层Agent 安全（权限与敏感操作拦截）· 实时质检 · 全量留痕 · 数据看板
核心能力矩阵
全渠道统一接入
所有入口，一个工作台。
- 接管各平台私信（抖音、快手、小红书等）
- 企业微信、微信、自营小程序、网站、APP、邮件、工单系统
- 统一会话列表、统一客户视图、统一话术与知识库
意图识别与多轮对话
理解用户表述背后的真实诉求。
- 结合订单、账户、历史交互上下文给出针对性答复
- 支持上下文理解与指代消解（「那这个能退吗」）
- 主动澄清：信息不足时追问，而非瞎猜
企业知识库问答
回答可溯源至知识条目。
- 产品手册、政策条款、常见问题结构化沉淀
- 规则更新只需维护知识库，支持本地化部署
业务动作执行
不只是说话，是办事。
- 查询订单 / 物流、修改预约、发起退款申请、创建工单
- 通过 MCP Server 对接业务系统，处理结果回写
- 高风险动作（退款、赔偿、价格承诺）触发人工确认
人机协同与平滑转人工
人工入口清晰可见，不层层隐藏。
- 智能判定转人工时机（情绪升级 / 高风险 / 多次未解决 / 用户主动要求）
- 转人工时同步完整对话上下文，用户无需重复描述
- 人工可实时接管、可回溯 AI 全过程
对齐 GB/T 47746—2026 新国标
人工客服入口不得层层隐藏。
- 简单问题交 AI，复杂与高风险问题及时流转人工
- 人机切换同步对话信息，不要求用户重复告知诉求
- 涉及价格、折扣、退款、赔偿、合同变更等事项，最终确认由人工或规范化流程完成
- AI 生成内容保留显著标识与风险提示
AI 实时质检与服务治理
全量会话合规存档。
- 实时质检：服务态度、合规表述、敏感词、异常情绪预警
- 风险从「事后抽查」前置到「过程可监控」
7×24 多语言多时区
全天候自动应答。
- 覆盖非工作时间与流量峰值，多语言支持跨时区业务
数据看板与持续优化
首解率、拦截率、转人工率、满意度、响应时长。
- 热点问题聚类，反哺产品与流程改进
- 会话数据沉淀为解决方案案例库
从输入到产出，一条链路
渠道接入与知识库建设
意图与话术配置
上线灰度试运行
人机协同策略调优
全量上线与持续迭代
用到的 Xgen 能力
配套客户端
XgenClaw
主平台
XgenRPA
无 API 渠道的自动化接管
常见问题
涉及价格、折扣、退款、赔偿、合同变更的承诺，系统默认需人工或规范化流程确认，AI 仅做规则解释、材料收集与工单生成。
转人工入口常驻可见，不做隐藏。这也是新国标 GB/T 47746—2026 的明确要求。
对于无开放接口的渠道，可通过 XgenRPA 以模拟真人操作的方式实现自动化，并遵循平台规则与合规边界。
取决于部署方式；私有化部署与本地模型模式下，敏感数据不出企业内网。